Oregon3d

Inilah Maskapai Yang Benar-Benar Peduli Dengan Layanan Pelanggan

Inilah Maskapai Yang Benar-Benar Peduli Dengan Layanan Pelanggan

Sebagai reporter, penulis, dan penasihat konsumen yang diakui secara nasional, Ed Perkins berfokus pada bagaimana wisatawan dapat menemukan penawaran terbaik dan menghindari penipuan.

Dia adalah penulis “Perjalanan Online” (2000) dan “Perjalanan Bisnis: Ketika Ini Uang Anda” (2004), panduan langkah demi langkah pertama yang secara khusus ditulis untuk bisnis kecil dan pelancong profesional wiraswasta. Dia juga salah satu penulis serial “Best Travel Deals” tahunan dari Consumers Union.

Saran Perkins untuk pelancong bisnis ditampilkan di situs Maxbet, situs web yang ditujukan untuk membantu bisnis kecil dan pelancong profesional wiraswasta menemukan nilai terbaik untuk uang perjalanan mereka.

Perkins adalah editor pendiri Consumer Reports Travel Letter, salah satu publikasi perjalanan paling berpengaruh di negara itu, di mana dia pensiun pada tahun 1998. Dia juga menulis untuk majalah Business Traveller (London).

Keahlian perjalanan Perkins telah menyebabkan seringnya tampil di televisi, termasuk “Good Morning America” ​​dari ABC dan “This Week with David Brinkley”, “The CBS Evening News with Dan Sebaliknya,” CNN, dan banyak stasiun TV dan radio lokal.

Sebelum mengedit Surat Perjalanan Laporan Konsumen, Perkins menghabiskan 25 tahun dalam penelitian perjalanan dan konsultasi dengan penugasan mulai dari strategi pengembangan pariwisata nasional hingga desain model pariwisata berbasis komputer.

Mungkin tidak akan pernah ada satu maskapai penerbangan yang disetujui semua orang memiliki layanan pelanggan maskapai penerbangan terbaik, tetapi ada banyak yang dibenci para pelancong karena kekurangannya. Terkadang terasa seperti maskapai penerbangan tertentu yang langsung tidak menyukai wisatawan, dan sulit untuk mengeluarkan pengalaman pelanggan yang buruk dari benak Anda.

Tapi ini bukan hanya kesenangannya: Pelancong yang berbeda menghargai fitur layanan pelanggan maskapai yang berbeda — beberapa seperti faktor “produk keras” seperti penyertaan layanan, beberapa lebih menyukai kinerja layanan tepat waktu yang tinggi, yang lain memperhatikan dan menilai sikap umum personel maskapai dan daya tanggap mereka terhadap kebutuhan penumpang.

Namun demikian, ketika Anda melihat berbagai survei dan kompilasi yang menilai semua faktor ini, beberapa maskapai penerbangan yang sama tampaknya naik ke puncak dari hampir setiap penilaian, sementara beberapa maskapai yang sama dengan andal tenggelam ke bawah.

Bagaimana Mengukur Maskapai untuk Layanan Pelanggan

Bagaimana Mengukur Maskapai untuk Layanan Pelanggan

Saya melihat lima laporan penilaian berbeda untuk membuat peringkat definitif saya sendiri tentang maskapai penerbangan terbaik untuk layanan pelanggan. Itu karena mereka biasanya mengukur hal-hal yang berbeda: Beberapa hanya berkonsentrasi pada maskapai penerbangan AS sementara yang lain menyertakan jalur global, dan sebagian besar mengevaluasi faktor penilaian yang berbeda. (Meskipun beberapa skor menyertakan garis regional seperti yang merupakan bagian dari maskapai penerbangan yang lebih besar, saya tidak mencantumkannya.)

Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) menggunakan salah satu metodologi yang paling ketat untuk mengembangkan peringkat kepuasan pelanggan di lusinan industri di A.S., termasuk maskapai penerbangan. ACSI menilai Alaska, Southwest, dan JetBlue sebagai tiga maskapai teratas (dalam pertandingan virtual, dengan skor 79 hingga 80). Di antara warisan raksasa, Delta mengungguli Amerika sedikit dan United lebih banyak. Spirit dan Frontier menempati posisi terbawah.

Departemen Perhubungan (DOT) menerbitkan Laporan Konsumen Perjalanan Udara bulanan yang berfokus terutama pada kinerja operasional daripada kepuasan. Tetapi laporan tersebut memang memasukkan tabulasi jumlah keluhan penumpang (dan jumlah per 100.000 pelancong) yang mungkin mencerminkan kegagalan kepuasan pelanggan dalam satu atau lain hal. Untuk periode Januari hingga September 2019, Southwest mencatat keluhan paling sedikit, 0,35 per 100.000, diikuti oleh Alaska dan Delta, keduanya di 0,51, Hawaii di 0,83, dan JetBlue di 0,99. Semua lainnya mencatat 1,00 hingga 2,00, dengan Frontier (2,61) dan Spirit (2,97) jauh di bawah semua yang lain.

J.D. Power, seperti ACSI, secara rutin menerbitkan peringkat kepuasan pelanggan gabungan untuk berbagai industri termasuk maskapai penerbangan. Garis Amerika Utara dengan skor tertinggi dalam laporan terbaru 2019 adalah JetBlue dan Southwest, seri di 817, diikuti oleh Alaska di 801. Delta mengungguli Amerika, WestJet, Air Canada, dan United, dengan Spirit dan Frontier di bagian bawah. Power juga mendapat skor untuk jalur berbasis asing yang terbang ke dan dari Amerika Utara, dengan peringkat teratas ke Turki, Virgin Atlantic, British Airways, diikuti oleh Delta, KLM, dan ANA, dengan American, Air Canada, China Eastern, dan United di urutan terbawah.

Skytrax terus menghasilkan banyak tinta dan piksel dengan peringkat maskapai penerbangan tahunannya di seluruh dunia, termasuk daftar maskapai penerbangan “terbaik dunia” yang banyak diperdebatkan. Meskipun banyak kalangan industri mengkritik metodologi Skytrax, hanya sedikit yang menyangkal dampaknya. Di Amerika Utara, Skytrax memeringkat jalur besar, dari atas ke bawah: Air Canada, JetBlue, Delta, Southwest, Alaska, WestJet, Air Transat, United, American, dan Porter. Secara internasional, sembilan dari 10 jalur Skytrax teratas berasal dari kawasan Pasifik dan Teluk, dengan Lufthansa sebagai satu-satunya yang keluar. Ini telah terjadi selama saya ingat; tahun ini, jalur teratas adalah Qatar, Singapura, ANA, Cathay Pacific, Emirates, EVA, Hainan, Qantas, Lufthansa, dan Thai.

TripAdvisor (perusahaan induk SmarterTravel) mengumpulkan skor gabungan maskapai dan juga menerbitkan skor komponen khusus untuk layanan pelanggan. Saat ini, untuk layanan pelanggan, kontributor TripAdvisor secara kolektif menilai Alaska dan Southwest pada 4,5 (dari lima) Delta, Hawaiian, JetBlue, Porter, dan WestJet pada empat; Air Canada, Air Transat, Allegiant, American, dan United di 3,5; Frontier dan Spirit di tiga. Di antara jalur internasional, TripAdvisor berbaris dengan sebagian besar sumber lain: Untuk keunggulan keseluruhan, Air New Zealand, Qatar, dan Singapura mendapat skor 4,5; Air New Zealand, ANA, Azul, Emirates, dan Jet2 mencetak empat bola, dan Air France dan Air Transat masuk di 3,5.

Maskapai Terbaik Secara Keseluruhan untuk Layanan Pelanggan

Maskapai Terbaik Secara Keseluruhan untuk Layanan Pelanggan

Secara keseluruhan, maskapai penerbangan berikut (tanpa urutan tertentu) cenderung melakukan pekerjaan yang lebih baik daripada maskapai Amerika Utara lainnya dalam memuaskan pelanggan:

  • Alaska
  • JetBlue
  • Barat daya

Alaska memperlakukan pelanggannya dengan baik, JetBlue menggabungkan perlakuan yang baik dengan produk keras terbaik, dan wisatawan menyukai kebijakan pembatalan bagasi gratis dan tanpa biaya dari Southwest serta stafnya yang luar biasa. Sulit untuk mengalahkan ketiga maskapai penerbangan ini.

Tapi Delta nyaris mencetak banyak gol. Maskapai ini adalah pemimpin yang jelas di antara tiga garis warisan raksasa. Reputasi Delta di industri mendukung kesimpulan ini: Hampir semua orang di bisnis ini percaya Delta menjalankan operasi yang lebih baik daripada pesaing raksasanya. Orang Amerika dan terutama United memiliki banyak hal yang harus dilakukan, dan umumnya beberapa ulasan yang sangat buruk dalam hal layanan pelanggan maskapai penerbangan.

Keseluruhan Maskapai Terburuk untuk Layanan Pelanggan

Di antara jalur bertarif sangat rendah, keduanya adalah nominasi semua orang untuk maskapai terburuk:

  • Perbatasan
  • Roh
  • Allegiant, yang dulunya berada di kapal yang sama, tampaknya mulai bekerja sama dengan pembaruan armadanya. Di Kanada, WestJet tampaknya mengungguli Air Canada dan Air Transat dalam kebanyakan perbandingan.

Paradoks Layanan Pelanggan Maskapai Internasional

Di antara garis internasional, pendapat saya adalah bahwa ada bias yang sangat besar terhadap garis Teluk dan Pasifik di hampir semua peringkat berbasis survei. Dan ada paradoks untuk penerbangan internasional: Di jalur mana pun, layanan penumpang lebih baik pada penerbangan jarak jauh daripada penerbangan jarak pendek.

Wisatawan kemungkinan besar telah menerbangkan jalur Teluk dan Pasifik pada penerbangan jarak jauh dan jalur domestik pada penerbangan jarak pendek. Namun kabar baiknya adalah, apa pun jalur yang Anda pilih, Anda cenderung memiliki pengalaman yang lebih baik dalam penerbangan panjang daripada penerbangan pendek.

© Copyright 2021 Oregon3d All Rights Reserved